Ryoz's Bar

２．コールセンターを塞ぎ、Eメール対応一本にした

日本でこういう事故が発生すると、特別フリーダイヤルを設置し、実際の顧客お詫び対応はコールセンター会社に委託（いわゆる丸投げ）するのがお決まりコース。ザッポスは普段の電話対応を重視しているだけにどう増員して対応するのかな・・・と思いきや、なんと、コールセンターの電話受付を停止するという一見暴挙にも見える行動に打ってでます。

上記１のトニー・シェイから社員へのメールで、その事情が説明されています。

In order to service as many customer inquiries as possible, we will be asking all employees at our headquarters, regardless of department, to help with assisting customers. Due to the volume of inquiries we are expecting, we realized that we could serve the most customers by answering their questions by email. We have made the hard decision to temporarily turn off our phones and direct customers to contact us by email because our phone systems simply aren’t capable of handling so much volume. (If 5% of our customers call, that would be over 1 million phone calls, most of which would not even make it into our phone system in the first place.)

感情的には顧客が納得しないことは承知の上で、しかし合理的に考えればコールセンターに全員を狩りだすよりも、eメール対応に集中させるのがベスト、という判断をしたわけです。決してコールセンターをふさいただけではないこともミソ。ヘタに「世界一の“電話”対応」にこだわっていたら、この判断はできなかったと思います。

– 企業法務マンサバイバル : ザッポスは個人情報漏洩という非常事態での顧客対応もイノベーティブだった (via deli-hell-me) Via switch back